कोरोनोवायरस के पहले छह महीनों से सबक सीखा


“हम फरवरी के अंत और मार्च की शुरुआत में अपने कार्यालयों के भीतर घरेलू संरचनाओं और सामाजिक गड़बड़ी से विभिन्न कार्यों के साथ प्रयोग करना शुरू कर दिया,” थॉमस ट्रॉय (ऊपर चित्र), सीएसएए के सीईओ ने कहा। मार्च के तीसरे सप्ताह तक, जब लॉकडाउन ऑर्डर कम होने लगे थे, “हमारे पास घर से काम करने वाले हमारे लगभग 98% कर्मचारी थे, और हम वास्तव में उस मोड में रहे और निश्चित रूप से इस तरह से बदलाव आया है कि हम अपने बारे में जाने काम।”

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जो देखा जाना बाकी है वह यह है कि महामारी के थमने के बाद रिमोट वर्किंग कैसा दिखेगा और वर्तमान में घर से काम करने वाले कर्मचारियों में से कितने स्थायी रूप से स्थायी रहेंगे, हालांकि सीएसएए के पास आने वाले महीनों के लिए एक योजना है और यह कैसे संक्रमण करेगा एक टुकड़ा फैशन में कर्मचारियों को शारीरिक कार्यस्थान पर वापस।

एऑन के लिए, महामारी ने ब्रोकरेज दिग्गज को एक रणनीति पर गति लेने के लिए आवश्यक किया जो पहले से ही था और वरिष्ठ नेताओं द्वारा कार्रवाई की जा रही थी।

“पिछले कुछ वर्षों में, हम अपने बुनियादी ढांचे को आधुनिक बनाने और समय के साथ जमा हुए बहुत सारे मुद्दों से निपटने के लिए एक यात्रा पर रहे हैं, क्योंकि एऑन का इतिहास अधिग्रहण से एक था, जिसका अर्थ है कि हमने बहुत सारी संपत्ति अर्जित की और सभी को एक ही मंच पर एकीकृत नहीं किया गया था, ”जॉन ब्रूनो, एओएन पीएलसी में सीओओ और एओएन के डेटा और विश्लेषणात्मक सेवाओं के मुख्य कार्यकारी अधिकारी ने कहा। “हम चाहते थे कि हमारा कार्यबल अधिक पोर्टेबल हो, हम चाहते थे कि हमारा कार्यबल अधिक सशक्त हो, और हम समझे कि वे एक ज्ञान-आधारित कार्यबल थे, [so] हम चाहते थे कि वे एक-दूसरे के लिए उपयोग करें और अधिक आसानी से जानकारी तक पहुंच सकें। ”

आधुनिकीकरण की प्रक्रिया में ग्राहक प्रबंधन प्रणाली, सहयोग उपकरण, दस्तावेज प्रबंधन प्रणाली और अन्य संसाधनों की तैनाती शामिल थी, जो कि बोर्ड में फर्म और उसके कर्मचारियों के काम को अनुकूलित करने के लिए थे। फिर, COVID-19 हिट हुआ और जब यह कार्यस्थल पर लाया गया रात भर का बदलाव एक चुनौती था, तो Aon के कर्मचारियों का 99%, अपने संपर्क केंद्रों में उप-कॉन्ट्रैक्टर्स सहित, लगभग एक सप्ताह के समय में काम कर रहे थे।

“यह हमें मजबूर किया [to move ahead] हमारी डिजिटल सक्षमता यात्रा पर, “ब्रूनो ने समझाया। “हमने जल्दी से पिवोट किया, और हमने अपने संगठन को आभासी निजी नेटवर्क का उपयोग करने की सर्वोत्तम प्रथाओं को सिखाने के लिए न केवल आंतरिक रूप से काम किया, बल्कि हमारे आभासी प्लेटफार्मों का उपयोग करके हमारे पर्यावरण के अंदर प्रतिदिन 45,000 समवर्ती उपयोगकर्ताओं से कहीं भी होगा … और चूंकि हम केवल 50,000 हैं कर्मचारी और उनमें से सभी बैठक के कमरे में नहीं होंगे, जो आपको बताता है कि यह बहुत अधिक बाजार और ग्राहक गतिविधि है जो अपने प्लेटफार्मों का लाभ उठा रहे हैं। ”

व्यक्तिगत लाइनों के बीमाकर्ता के दृष्टिकोण से, CSAA को भी अपने उत्पादों को संकट के अनुकूल बनाने के लिए अनुकूलित करना पड़ा। चूंकि देश भर में आश्रय-इन-ऑर्डर आदेश तैनात किए जा रहे थे और कारों के अंत में हफ्तों और महीनों तक गैरेज में रहे, ऑटो दावों की आवृत्ति में बाद में गिरावट आई। ट्रॉय ने कहा, “इसके परिणामस्वरूप, हमने $ 137 मिलियन का प्रीमियम वापस देने का फैसला किया, जो हमने पहले मध्य-मार्च से जून के अंत तक एक्सपोज़र के लिए एकत्र किया था,” ट्रॉय ने कहा।

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पिछले छह महीनों के दौरान कारोबार को बढ़ाते हुए एक और महत्वपूर्ण चिंता का विषय रहा है, इसलिए एओएन टीम को इस बारे में सोचना था कि वह अपने विशेषज्ञों की उंगलियों पर पहले से मौजूद जानकारी कैसे ले और मौजूदा ग्राहकों के व्यापक आधार दोनों के लिए इसे सुलभ बनाए। साथ ही संभावनाएं भी।

“हम वास्तव में श्वेतपत्र, सलाहकार सेवाओं को साझा करने पर दोगुना हो गए, ‘विशेषज्ञ के मंचों से पूछें … क्योंकि हमें उन तरीकों की तलाश करनी थी, जिसमें हम वास्तव में अंतरिक्ष में नई वृद्धि चला रहे थे और लोगों को आकर्षित कर रहे थे,” ब्रूनो ने कहा। वास्तव में, संगठन ने न केवल उपलब्ध विशेषज्ञों से अंतर्दृष्टि का उपयोग किया, बल्कि अन्य उद्योगों के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का निर्धारण करने के लिए कैसे महामारी के लिए अनुकूलित किया था, इसकी अपनी सीख भी।

सीखे गए अन्य पाठों के बीच, इस स्थिति ने हमारे लिए नए उत्पादों को विकसित करने के अवसर पैदा किए हैं ताकि हम अपने कर्मचारियों को कार्यबल की प्रतिस्पद्र्धा में मदद कर सकें, इससे हमें नए मूल्यांकन उपकरण और क्षमताओं को विकसित करने में मदद मिली कि कैसे लोगों को व्यस्त और प्रेरित रखा जाए … और कैसे एक दिन तक पहुंच प्राप्त की जाए अधिक बड़े अंशकालिक समुदाय को उलझाने के माध्यम से अधिक विविध और समावेशी कार्यबल, ”ब्रूनो ने कहा।

जैसा कि बीमा उद्योग आने वाले महीनों में आगे बढ़ता है और, नए सामान्य में परिचालन के माध्यम से सोचता है, ’इन बीमा नेताओं के लिए कुछ चीजें दिमाग से ऊपर हैं। सबसे पहले, डिजिटल क्षमताओं आंतरिक संचालन और चल रहे ग्राहक संचार दोनों के लिए सर्वोपरि रहेगी।

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ट्रॉय ने कहा, “दूरस्थ रूप से काम करने और ग्राहकों को अलग-अलग काम करने से इस तथ्य का पता चलता है कि डिजिटल उपकरण पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हैं, और इसके लिए और भी अधिक डिजिटल उपकरणों की आवश्यकता है,” ट्रॉय ने कहा कि प्रौद्योगिकी के साथ ग्राहकों के आराम का स्तर नाटकीय रूप से विकसित हुआ है महामारी। जबकि संकट से पहले, कुछ ग्राहक फोटो और अन्य डेटा भेजकर ऑटो क्लेम का निपटान करने के लिए CSAA की क्षमताओं का उपयोग करने में सहज नहीं थे, और आमने-सामने की बैठक नहीं थी, “महामारी के दौरान, हमारे पास दावों को संभालने के अलावा और कोई विकल्प नहीं था। इस तरह, और यह अच्छी तरह से काम किया और ग्राहकों की संतुष्टि मजबूत हुई है, ”ट्रॉय ने बताया। “तो, हम एक अवसर देखते हैं कि एक बार महामारी हमारे पीछे है ताकि हम उन प्रकार के उपकरणों का उपयोग जारी रख सकें।”

इस समय के दौरान प्रौद्योगिकी को अपनाना बीमा उद्योग के लिए अद्वितीय नहीं है, बल्कि इसके ग्राहकों में भी व्यापक है, जो नए जोखिमों को खोलता है, जिन्हें बीमित लोगों को नेविगेट करने में मदद की आवश्यकता होगी।

ब्रूनो ने कहा, “जिन व्यवसायों में प्रौद्योगिकी सक्षमता थी, वे उन लोगों की तुलना में बेहतर थे, जो अब प्रौद्योगिकी के लाभ के माध्यम से अपने व्यवसाय मॉडल में लोगों के लिए अधिक काम करने और अपने व्यवसाय के प्रति समर्पण का भाव देखने जा रहे हैं।” “ठीक है, लगता है क्या? बीमा उद्योग के लिए उन्हें पूरा करने के लिए जा रहा है, और उत्पादों और सेवाओं को प्रदान करने के लिए जोखिम और उस जगह में पैदा हुए अवसरों से निपटने में मदद करते हैं।”



Source: www.insurancebusinessmag.com

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