ग्राहक वफादारी और माइक्रो-मोमेंट का प्रभाव



यह पोस्ट ITC (इंश्योरेंस टेक्नोलॉजीज कॉर्पोरेशन) द्वारा प्रायोजित एक श्रृंखला का हिस्सा है।
डिजिटल उपभोक्तावाद एक ऐसी ट्रेन है जिसे रोका नहीं जा सकता है, और वास्तव में, वैश्विक महामारी ने इसे तेज कर दिया है। कई व्यवसायों ने महीनों दूर से काम किया। व्यापार मालिकों ने सीखा है कि यह दीर्घकालिक के लिए एक विकल्प है। खरीदारों को लक्जरी और सेवाओं की सुविधा के लिए उपयोग किया जाता है जो उन्हें मिल सकते हैं जहां वे हैं। या सीओवीआईडी ​​-19 के मामले में, जहां वे फंस गए हैं।
अमेज़न के बारे में बात करते हैं।
लॉजिस्टिक्स की दिग्गज कंपनी ने 2020 की पहली वित्तीय तिमाही में 75.5 बिलियन डॉलर की कमाई की। यह सबसे ज्यादा चौंका देने वाली संख्या की तरह लग सकता है। हालांकि, यह संख्या वास्तव में मुनाफे में गिरावट का प्रतिनिधित्व करती है।
मार्केट वॉच से, “अमेज़ॅन (AMZN), 0.85% ने पहली तिमाही में $ 2.5 बिलियन की कमाई की, या $ 5.01 प्रति शेयर, $ 3.56 बिलियन से नीचे, या 7.09 डॉलर प्रति शेयर, जो कि एक साल पहले की अवधि में थी। एक साल पहले की अवधि में राजस्व 59.7 बिलियन डॉलर से बढ़कर 75.5 बिलियन डॉलर हो गया। फैक्टसेट द्वारा सर्वेक्षण में विश्लेषकों ने $ 6.23 के औसत और 73.7 बिलियन डॉलर के राजस्व का अनुमान लगाया था। ”
क्यों?
महामारी के दौरान उपभोक्ताओं ने अपने आवश्यक सामानों के लिए अमेज़न पर गिना है। टॉयलेट पेपर, मास्क, पेपर टॉवल और ओह-सो-मूल्यवान कीटाणुनाशक पोंछे जैसे उत्पाद। इसलिए, यह सोचना आसान है कि अमेज़ॅन पहले से कहीं अधिक पैसा कमा रहा है।
अमेज़ॅन के सीईओ जेफ बेजोस ने अपना ध्यान COVID-19-संबंधित खर्चों और भविष्य की ओर देखने के लिए लगाया। इसका मतलब है कि अपने कर्मचारियों को सुरक्षित रखना और समय पर ऑर्डर शिप को सुनिश्चित करना।
घटते मुनाफे को अक्सर नकारात्मक के रूप में देखा जाता है। हालांकि, यह पहली तिमाही अंडरपरफॉर्मेंस वास्तव में वृद्धि का संकेत है। बेजोस और विश्लेषकों की उनकी सेना समझती है कि COVID-19 दीर्घकालिक उपभोक्ता मांग का एक नया स्तर बनाने और दूरस्थ उपभोक्तावाद की बढ़ती उम्र में शुरूआत करने की ओर अग्रसर है।
क्या पूछना महत्वपूर्ण है क्यों स्पष्ट उत्तर है कि उन्होंने एक ऐसा साम्राज्य बनाया है जो किसी की तुलना में तेजी से सामान प्रदान करने में सक्षम है। कम स्पष्ट जवाब है कि वे बदल गए हैं कि लोग उत्पादों को खरीदने के बारे में कैसे सोचते हैं।
सूक्ष्म-क्षण पर लाओ।
माइक्रो-मोमेंट क्या है?
Google 2015 में इस शब्द के साथ आया और आज की उपभोक्ता यात्रा के भीतर महत्वपूर्ण क्षणों के रूप में सूक्ष्म क्षणों को परिभाषित करता है। उपभोक्ता एक इच्छा पर काम कर रहे हैं या, उनके परिप्रेक्ष्य में, एक आवश्यकता। ये क्रियाएं इन चार आवश्यकताओं में से एक हैं:
कुछ सीखने के लिए
कुछ करने के लिए
कुछ खरीदना
कुछ देखने के लिए
इन सूक्ष्म-क्षण परिदृश्यों पर विचार करें:
परिदृश्य 1: आप के पास एक फिल्म थियेटर खोजना चाहते हैं?
Google खोलें।
मेरे पास फिल्म थिएटर में टाइप करें।
अपने सहेजे हुए वर्तमान स्थान के पास के किसी भी थिएटर से चुनें।
परिदृश्य 2: पिछली रात के बेसबॉल खेल के मुख्य आकर्षण देखना चाहते हैं?
Google, YouTube, Twitter, Facebook, Reddit, या कोई भी सोशल मीडिया ऐप खोलें।
टीम ए बनाम टीम बी हाइलाइट में टाइप करें।
किराने का सामान ऑर्डर करना चाहते हैं? उस उपकरण को अनुसंधान करना चाहते हैं जिसे आपको बदलने की आवश्यकता है?
आधुनिक उपभोक्ता के लिए इन सभी परिदृश्यों में दस मिनट से भी कम समय लगता है। प्रौद्योगिकी ने ग्राहकों के अनुभव में सुधार किया है और हमारी निर्णय लेने की प्रक्रिया को मिनटों तक कम कर दिया है। अपेक्षा निर्धारित की गई है।
यहां एक खोज परिदृश्य है जो आप अधिक पेशेवर स्तर से संबंधित हो सकते हैं।
मेरे पास स्वतंत्र बीमा एजेंसी। क्या आपकी एजेंसी इस खोज में दिखाई देगी?
ग्राहक वफादारी और माइक्रो-मोमेंट का प्रभाव
ग्राहक वफादारी का क्या हुआ? सरल जवाब: कुछ नहीं हुआ। ग्राहक निष्ठा अभी भी मौजूद है, लेकिन यह अधिक जटिल है।
एक उत्कृष्ट उत्पाद प्रतीक्षा के लायक होता था और शायद थोड़ा अतिरिक्त पैसा। उत्कृष्ट सेवा और समर्थन का मतलब ग्राहकों को लौटाने के लिए उपयोग किया जाता है।
पिछले दो दशकों के डिजिटल मार्केटिंग उछाल ने ब्रांड संतृप्ति पैदा की है। संबंध बनाना अब और अधिक जटिल है।
अब यह बीमा एजेंसियों का काम है कि वे उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत इच्छाओं को पूरा करें और एक ऐसा अनुभव प्रदान करें जिससे खरीदारी प्रक्रिया सरल हो।
एक जेडी पावर अध्ययन से, “जैसा कि उपभोक्ता तेजी से खरीदारी की प्रक्रिया को नियंत्रित करते हैं, वे जिस मूल्य की इच्छा रखते हैं, वे वाहक की तुलना करने के लिए सरल तरीके ढूंढ रहे हैं। स्वतंत्र एजेंट कई उद्धरण प्रदान करते हैं, और ब्राउज़र ऑटो-फिल कई ऑनलाइन उद्धरणों को मिनटों का काम बना देता है। पसंद सर्वोच्च है, और उपभोक्ता शासन करता है।
इसे ध्यान में रखते हुए, खरीदार की यात्रा पर विचार करना महत्वपूर्ण है और आपकी एजेंसी आपके ग्राहकों के लिए खरीदारी प्रक्रिया को कैसे बेहतर बना सकती है।
यहाँ खरीदार यात्रा का एक सरल संस्करण है:
चरण 1: एक उत्पाद के बारे में पता है
चरण 2: उत्पाद पर विचार करें
चरण 3: उत्पाद खरीदें
खरीदार यात्रा एक सीधी रेखा नहीं है। यह एक बहुस्तरीय, बहु-परिवर्तनीय वृक्ष चार्ट है।
चरण दो और तीन में चरण एक अत्यधिक प्रभावशाली भूमिका निभाता है। बढ़ते उत्पाद जागरूकता में समय लग सकता है, विशेष रूप से स्थापित, महत्वपूर्ण ब्रांड इक्विटी के बिना। कुछ डिजिटल मार्केटिंग चैनल जो ब्रांड और उत्पाद जागरूकता बढ़ाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं …
सोशल मीडिया विज्ञापन
भुगतान-प्रति-क्लिक विज्ञापन
ऑनलाइन समीक्षाएँ
खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ)
ईमेल विपणन अभियान
सामाजिक मीडिया
यदि आपकी एजेंसी की मार्केटिंग रणनीति के लिए उपरोक्त सूची कितनी महत्वपूर्ण है, इस पर विचार करने के लिए कुछ आँकड़े दिए गए हैं।
2023 तक, अमेरिका में सोशल नेटवर्क उपयोगकर्ताओं की संख्या 257.4 मिलियन तक पहुंचने की उम्मीद है। वैश्विक उपयोगकर्ताओं की संख्या लगभग 3.43 बिलियन तक पहुंचने की उम्मीद है।
अस्सी-अस्सी प्रतिशत उपभोक्ता ऑनलाइन समीक्षा पर भरोसा करते हैं जितनी व्यक्तिगत सिफारिशें।
2019 के एक अध्ययन के अनुसार, खोज ट्रैफ़िक ने कुल ईकामर्स सत्रों का 65% उत्पन्न किया। कार्बनिक खोज के माध्यम से तैंतीस प्रतिशत उत्पन्न किया गया था, और 32% का भुगतान भुगतान खोज के माध्यम से किया गया था।
आपका लक्ष्य काफी सीधा है। जागरूकता चरण के दौरान एक निरंतर डिजिटल उपस्थिति बनाएं ताकि माइक्रो-पल होने पर आपकी एजेंसी को माना जाए और खरीदा जाए। इन विषयों पर अतिरिक्त जानकारी के लिए, आईटीसी के संसाधन केंद्र की जाँच करें।
ये डिजिटल मार्केटिंग चैनल माइक्रो-पल में एक अच्छे अनुभव का समर्थन करने में मदद करते हैं, जिससे आपको वफादार ग्राहक कमाने में मदद मिलती है।
तो, आप ग्राहक वफादारी कैसे कमा सकते हैं?
यहाँ माइक्रो-पल एक अच्छी बात क्यों है हां, लोग जब चाहते हैं, तब चाहते हैं। लेकिन, अधिकांश भाग के लिए, उनके पास यह स्पष्ट विचार नहीं है कि वे इसे किससे चाहते हैं। वे उसके लिए अपने स्मार्टफोन की ओर रुख करते हैं।
यहाँ एक और परिदृश्य है।
कोई व्यक्ति बीमा के लिए खरीदारी कर रहा है और वे इसके बारे में एक भी बात नहीं जानते हैं। कई लोगों की तरह, वे इसे एक जटिल विषय वस्तु के रूप में पाते हैं। वे बीमा खरीदारी प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करने के लिए किसी की तलाश कर रहे हैं।
वह कोई तुम हो
यहां यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं कि आपकी बीमा एजेंसी माइक्रो-पल के लिए तैयार है:
उपभोक्ता अनुभव पर ध्यान दें
2019 के ग्लोबल कंज्यूमर स्टडी ऑन इंश्योरेंस के अनुसार, 66% उपभोक्ता इस बात की परवाह नहीं करते हैं कि आप उन तक कैसे पहुँचते हैं। उपभोक्ता अपनी सेवा को जल्दी और आसानी से पूरा करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं।
यह भावना डेटा में परिलक्षित होती है। एक बुरा अनुभव अब ब्रांडों को स्विच करने का एक कारण है। तैंतीस प्रतिशत अमेरिकी सिर्फ एक खराब ग्राहक अनुभव पर कंपनियों को बदलने पर विचार करेंगे।
दूसरे शब्दों में, 2020 और उससे आगे के लिए बीमा उपभोक्ता के अनुभव पर ध्यान दें।
लगातार संवाद करें
अवधारण दर एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है जो कई एजेंसियों के प्रदर्शन को परिभाषित करती है। (हालांकि एक कंबल प्रतिधारण दर के साथ सावधान रहें।) इसलिए, मैं आपके ग्राहकों के साथ लगातार संवाद करने के तरीके के रूप में एक स्वचालित ईमेल प्लेटफॉर्म की अत्यधिक अनुशंसा करता हूं। यदि आप पहले इस तकनीक का उपयोग नहीं कर रहे हैं तो आपको अपनी अवधारण दर में सुधार दिखाई देगा।
2019 के एक अध्ययन के अनुसार, 95% ग्राहकों को उम्मीद है कि व्यवसायों में प्रतिक्रियात्मक रूप से संवाद होगा। ग्राहक सेवा के मुद्दों पर आगे बढ़ें और अपने ग्राहकों को पहले से सूचित करें।
आपके पास सबसे अच्छी वेबसाइट हो सकती है
अपने सबसे बाहर निकलो। हम यह कहना चाहते हैं कि आपकी वेबसाइट को आपका सबसे अच्छा कर्मचारी होना चाहिए। यह सच है।
प्रौद्योगिकी उत्कृष्ट उपयोगकर्ता अनुभवों का केंद्र बिंदु है। बीमा एक कम स्पर्श वाला उद्योग है। यह शब्द उन उद्योगों को संदर्भित करता है जिन्हें केवल वार्षिक रूप से ध्यान देने की आवश्यकता होती है। क्योंकि बीमा खरीदारी प्रक्रिया केवल वर्ष में एक बार होती है, उपभोक्ताओं को खराब अनुभव की संभावना अधिक होती है। इसलिए, वे नवीनीकरण के समय दुकानदार बनने की अधिक संभावना रखते हैं।
एक जेडी पावर अध्ययन में कहा गया है कि जो ग्राहक खराब ग्राहक सेवा का अनुभव करते हैं, वे नए बीमा के लिए खरीदारी करने की आठ गुना अधिक संभावना रखते हैं। आपकी तकनीक उत्कृष्ट होनी चाहिए ताकि आपका उपयोगकर्ता अनुभव उत्कृष्ट हो। यदि उपभोक्ता आपकी एजेंसी के साथ अनुभव करते हैं, तो आप उन सूक्ष्म क्षणों में परिवर्तित होने की अधिक संभावना रखते हैं।
पता लगाएँ कि आपकी एजेंसी क्या सरल प्रदान करती है। सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक वे पा सकते हैं जो उन्हें आसानी से चाहिए। और अगर कुछ जटिल से बचा नहीं जा सकता है, तो अपने ग्राहकों को सूचित करें और उनके माध्यम से चलें।
निष्कर्ष
माइक्रो-पल बस शुरू हो रहा है, और उपभोक्ता अपेक्षाएं अभी भी हर दिन बढ़ रही हैं।
खरीद प्रक्रिया को आराम, चिकना और आसान होना चाहिए। बीमा एजेंसी जो अपने ग्राहकों का समय बचाती है, उन ग्राहकों को बनाए रखेगी। वक्र से आगे होने के बारे में नहीं समझा जा सकता है। उपभोक्ता रुझानों का निरीक्षण करें, ताकि आप जान सकें कि लोग आपके साथ अपने अनुभव से क्या उम्मीद करते हैं।
इन तीन युक्तियों के साथ, आप अपनी एजेंसी को उन सूक्ष्म क्षणों में सम्मिलित कर सकते हैं और आधुनिक उपभोक्ता बाजार में पनप सकते हैं।



Source: www.insurancejournal.com

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